Durante la giornata lavorativa, molte sono le attività su cui dobbiamo concentrarci: alcune più importanti o più impegnative, altre più marginali, alcune ci piacciono di più e altre meno. Ciò nonostante, tutte devono essere portate a termine. In questo tram-tram, capita spesso di non considerare parte del lavoro, ma quasi un “furto” di tempo, il dover rispondere al telefono (quante sono le lamentele per l’interruzione forzata del lavoro).
Questa piccola premessa solo per focalizzare invece quanto nel contesto economico odierno la comunicazione sia un aspetto fondamentale del proprio lavoro; serve ad esempio prestare molta attenzione anche alle risposte della reception del proprio salone.
Ciascuno di noi ha tre modalità fondamentali di comunicare, ovvero attraverso il linguaggio verbale, il non verbale e il paraverbale. Normalmente ci soffermiamo a prestare attenzione solo alle parole che diciamo, al contenuto del messaggio che vogliamo trasmettere. In realtà sappiamo bene quanto sia importante l’intonazione con cui viene fatta un’affermazione o la mimica facciale che involontariamente mostriamo quando qualcuno ci sta dicendo qualcosa su cui non siamo d’accordo. Tutto ciò che ha a che fare con la mimica, i movimenti degli occhi, la postura è ciò che si definisce comunicazione non verbale. Ciò che invece è legato al suono della voce, al ritmo, alle pause è definito comunicazione paraverbale. Ora, è facile immaginare perché la comunicazione scritta sia così spesso fraintesa: poiché non è possibile associarvi alcuna comunicazione non verbale né paraverbale. Una frase scritta, infatti, non comunica l’emozione che il suo autore stava provando in quel momento o l’intonazione che voleva dare a ciò che aveva scritto, e la nostra interpretazione del suo significato può dipendere anche dal nostro stato d’animo del momento.
Allo stesso modo, anche la comunicazione telefonica è molto delicata, perché a volte, non potendo vedere in faccia il nostro interlocutore, abbiamo l’impressione di andare un po’ alla cieca (“chissà se mi sta ascoltando davvero?).
Tutto ciò per dire come il titolare di un salone debba avere anche l’obiettivo di formare i propri collaboratori sulla base di standard attesi in materia di comunicazione (verbale o non), dedicandovi molta attenzione; il linguaggio anche solo paraverbale (un bel sorriso?) può fare la differenza. La stessa attenzione può essere indirizzata verso l’insegnamento nella gestione delle situazioni delicate o critiche (esempio una cliente arrabbiata?). Il tutto partendo dal presupposto che con due elementi importanti: 1) una buona formazione 2) una adeguata conoscenza del cliente, ogni situazione difficile diverrà facilmente superabile!