Abonnement
Oggi chiunque si dichiara “orientato al cliente” ed attento alle sue esigenze ma sarà veramente così?
Uno studio condotto da Bain &b Company ha rilevato che l’80% delle aziende intervistate dichiara di fornire un servizio clienti di qualità superiore ai concorrenti, ma solo l’8% dei loro clienti è d’accordo con questa affermazione.
Questo nasce dal fatto che non si può mettere i clienti al primo posto se non si sa chi siano o cosa vogliano. Il primo passo, quello fondamentale, è di iniziare a sviluppare forti e dirette relazioni con i clienti: sostituire, i noti questionari sulla soddisfazione proposti un volta all’anno, con un contatto diretto e costante col cliente potrebbe aiutarci a capire meglio cosa esso sta cercando, perché e come lo cerca.
Bisogna raggiungere la consapevolezza che sono i dettagli, quei servizi apparentemente marginali, a fidelizzarlo e a creare la differenza. Una cultura “customer oriented” (orientata sul cliente) riguarda per forza di cose tutto il gruppo di lavoro e non solo quei dipendenti che interagiscono direttamente con la clientela; ognuno deve comprendere come il proprio ruolo sia impattante e sapere agire di conseguenza.